公司投訴處理程序

一、投訴受理範圍

1. 貸款審批、利率、費用收取等業務辦理問題；
2. 合同條款解釋、履行爭議及變更/終止協議糾紛；
3. 工作人員服務態度、職業操守（如誤導銷售、信息泄露等）；
4. 投訴處理過程中的不作為或處理結果異議；
5. 其他與財務公司服務相關的合法合理投訴。
6. 持牌人委託的第三方收數人士

二、投訴提交方式

1. 線下提交：
   • 親臨財務公司營業網點，填寫《投訴登記表》（需提供個人身份證明、相關合同/憑證複印件）；
   • 郵寄投訴材料至公司指定地址（郵寄地址：[公司地址]，收件人：客戶投訴處理部）。
2. 線上提交：
   • 官網投訴入口：登錄公司官網→「客戶服務」→「投訴反饋」，按指引上傳材料；
   • 客服熱線：撥打[服務熱線]，由客服記錄投訴內容（建議備註來電人姓名、聯繫方式及投訴要點）；
   • 電子郵件：發送投訴信至[投訴專用郵箱]，標題註明「客戶投訴+姓名+聯繫電話」。

三、投訴處理流程

1. 登記與初審（1-2個工作日）
   • 投訴處理部收到材料後，核實投訴人身份及相關證據（如合同、溝通記錄等）；
   • 確認投訴屬實且屬受理範圍後，出具《投訴受理通知書》，告知投訴編號及處理時限；
   • 若投訴不屬受理範圍（如超出業務範圍、無實質依據等），出具《不予受理說明》，註明原因及建議解決途徑。
2. 調查核實（3-5個工作日）
   • 根據投訴內容，聯繫相關業務部門（如信貸部、客服部）展開調查，提取業務記錄、錄音/視頻資料等；
   • 必要時約談投訴人及涉事人員，核實細節（可通過電話、視頻或現場會談）。
3. 協調處理與答覆（5-7個工作日）
   • 依據調查結果，制定處理方案（如費用調整、流程補正、道歉賠償等）；
   • 與投訴人溝通處理方案，徵求意見：
   • 若達成共識，簽署《投訴處理協議》，明確執行細節及時限；
   • 若未達成共識，說明依據（如合同條款、行業規定），給出最終處理意見。
4. 跟蹤與回訪（處理完畢後1-3個工作日）
   • 監督處理方案執行，確認投訴人滿意度；
   • 通過電話或問卷回訪，記錄反饋意見，形成《投訴處理檔案》備存。

四、投訴處理時限

• 一般投訴：自受理之日起15個工作日內完成處理；
• 複雜投訴（涉及多部門協調或需第三方鑒定）：最長不超過30個工作日，需提前向投訴人出具《延期處理通知》，說明原因及預計時限。

五、異議處理途徑

若對處理結果不滿意，可在收到答覆後10個工作日內：

1. 向財務公司投訴處理部申請復核（需提交書面復核申請及補充證據）；
2. 向行業監管部門投訴：聯繫[當地金融監管機構名稱及熱線]，提交相關材料；
3. 通過法律途徑解決：向法院提起訴訟或申請仲裁（依據合同約定）。

六、注意事項

1. 投訴人需保證提供的信息及證據真實有效，虛假投訴需承擔相應責任；
2. 投訴過程中，公司將對投訴人信息嚴格保密，僅用於處理投訴事宜；
3. 查詢投訴進度可撥打客服熱線，提供投訴編號及姓名查詢。